CHUYÊN MỤC TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI NHÀ ĐẦU TƯ

Căn cứ quy định của Sở Giao dịch Hàng hóa Việt Nam (MXV) và cam kết về tính minh bạch, chuyên nghiệp trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, Công ty Cổ phần Giao dịch Hàng hóa Quốc tế SFV (Mã TVKD: 075) chính thức ban hành Quy trình Tiếp nhận và Xử lý khiếu nại dành cho Nhà đầu tư như sau:

I. Thông tin liên hệ Bộ phận Tiếp nhận & Xử lý khiếu nại

Nhà đầu tư có thể gửi khiếu nại liên quan đến hoạt động giao dịch, nộp/rút tiền hoặc các dịch vụ khác qua các kênh sau:

• Địa chỉ: Tầng 2, tòa nhà Trung Yên 1, đường Trung Yên 1, KĐT Trung Yên, P. Trung Hòa, Q. Cầu Giấy, Hà Nội.

• Hotline: 088.846.3366

• Email: cskh@sfv.vn

• Thời gian làm việc: Từ 08:00 đến 17:00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu hàng tuần.

II. Quy trình Tiếp nhận và Xử lý khiếu nại (04 Bước)

SFV cam kết xử lý mọi khiếu nại một cách chủ động, kịp thời và công bằng theo quy trình chuẩn:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

• Nhà đầu tư cung cấp thông tin chi tiết về sự việc, bao gồm: Mã tài khoản, thời gian phát sinh sự cố, bằng chứng liên quan (ảnh chụp màn hình lệnh, nhật ký giao dịch...).

Bước 2: Phân loại và Thẩm định

• Bộ phận chuyên môn tiến hành kiểm tra nhật ký hệ thống (log), đối soát dữ liệu với Sở giao dịch liên thông và MXV để xác định nguyên nhân sự việc.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại

• SFV trực tiếp trao đổi và thương lượng với Nhà đầu tư để đưa ra phương án xử lý thỏa đáng nhất dựa trên quy định của pháp luật và Điều khoản hợp đồng mở tài khoản.

Bước 4: Tổng kết và Báo cáo

• Trường hợp đạt được thỏa thuận: Hoàn tất xử lý và lưu hồ sơ.

• Trường hợp không đạt được thỏa thuận: SFV sẽ báo cáo đầy đủ sự việc và kết quả xử lý đến MXV để được hỗ trợ giải quyết theo đúng thẩm quyền.

III. Quyền, Nghĩa vụ và Miễn trừ trách nhiệm

Nhà đầu tư cần nắm rõ các quy tắc về Nhận biết rủi ro và phạm vi trách nhiệm của các bên trong hoạt động giao dịch hàng hóa:

1. Trách nhiệm của Nhà đầu tư: Tự chịu trách nhiệm về các quyết định đặt lệnh, quản lý tài khoản và bảo mật thông tin truy cập (2FA).

2. Phạm vi miễn trừ trách nhiệm của TVKD: SFV được miễn trừ trách nhiệm trong các trường hợp bất khả kháng hoặc các sự cố kỹ thuật nằm ngoài phạm vi kiểm soát của hệ thống TVKD (như lỗi kết nối Internet công cộng, sự cố từ phía Sở giao dịch liên thông...).

IV. Cam kết chất lượng

SFV luôn nỗ lực ứng dụng công nghệ để hạn chế tối đa các sai sót thủ công và mang lại trải nghiệm giao dịch an toàn nhất cho Nhà đầu tư.