QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI SFV

Kính gửi Quý khách hàng,

Với tôn chỉ "Tạo giá trị - Vững niềm tin", Công ty Cổ phần Giao dịch Hàng hóa Quốc tế SFV (Mã TVKD: 075) luôn nỗ lực xây dựng một môi trường giao dịch minh bạch và chuyên nghiệp. Để đảm bảo quyền lợi tối đa cho Nhà đầu tư, SFV xin chính thức công bố Quy trình Tiếp nhận và Xử lý khiếu nại phiên bản mới nhất, áp dụng từ tháng 05/2026.

1. Mục đích và Nguyên tắc xử lý

Quy trình được thiết lập nhằm giải quyết mọi thắc mắc, tranh chấp một cách thống nhất, đúng thẩm quyền và phù hợp với quy định của pháp luật cũng như của Sở Giao dịch Hàng hóa Việt Nam (MXV). SFV cam kết:

• Tiếp nhận đầy đủ, trung thực mọi khiếu nại.
• Toàn bộ quá trình xử lý đều dựa trên bằng chứng là log hệ thống, lịch sử lệnh và dữ liệu thực tế.
• Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng.

2. Quy trình 8 bước xử lý chuyên nghiệp

Khi phát sinh sự cố, khiếu nại của Quý khách sẽ đi qua lộ trình kiểm soát chặt chẽ:

1. Tiếp nhận: Qua hotline, email hoặc trực tiếp tại trụ sở.
2. Phân loại: Xác định nhóm lỗi (giao dịch, hệ thống, nộp/rút tiền...).
3. Xác minh: Kiểm tra nhật ký lệnh, ghi âm và dữ liệu hệ thống.
4. Đánh giá: Xác định nguyên nhân và phạm vi trách nhiệm.
5. Đề xuất: Đưa ra phương án hỗ trợ, điều chỉnh hoặc bồi thường.
6. Phản hồi: Thông báo kết quả chính thức cho khách hàng.
7. Trình MXV: Phối hợp hòa giải nếu hai bên chưa đạt được thống nhất.
8. Kết thúc: Lưu trữ hồ sơ theo quy định.

3. Cam kết về Thời gian xử lý

SFV tối ưu hóa thời gian để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể:

• Xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 04 giờ làm việc.
• Xác minh sơ bộ: Từ 01 - 03 ngày làm việc.
• Phản hồi kết quả cuối cùng: Không quá 10 ngày làm việc.

4. Các trường hợp Miễn trừ trách nhiệm

Nhà đầu tư cần lưu ý một số trường hợp SFV và Sở liên thông được miễn trừ trách nhiệm, bao gồm:

• Lỗi hệ thống/kỹ thuật: Sự cố internet công cộng, virus hoặc tấn công mạng ngoài tầm kiểm soát.
• Quyết định từ Sở liên thông: Tạm ngừng giao dịch, ngắt mạch thị trường hoặc điều chỉnh giao dịch theo lệnh Sở.
• Lỗi chủ quan của khách hàng: Nhập sai lệnh, để lộ thông tin bảo mật/OTP hoặc không tuân thủ cảnh báo rủi ro.
• Sự kiện bất khả kháng: Thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh....

SFV cam kết sẽ luôn đồng hành và nỗ lực hết mình để hỗ trợ Nhà đầu tư xử lý mọi tình huống phát sinh một cách công tâm và thỏa đáng nhất.

File Quy trình chi tiết

Trân trọng,

Tổng Giám đốc Nguyễn Thành Nam